想要客戶沒你不行,從觀察與記錄開始

「客戶關係管理(CRM)的第一步就是要管理好客戶的資料,並善於揣摩他們的習性。」

「一旦熟悉客戶的個性和習慣,我們就可以投其所好地『馴養』他們。」

這是筆者在上課和輔導的時候不斷建議學員的一句話。

筆者很喜歡引用《The Little Prince(小王子)》書中那段狐狸與小王子之間的對話,作為CRM原理的比喻。雖然《小王子》是一本童話小說,但是其中狐狸對小王子道出「馴養」的內涵,深刻突顯出其生動的寓意值得玩味。

一旦成功馴養了我們的客戶,期望感和依賴感就會出現。對於經營長期客戶關係的超級業務來說,是非常重要的原則!

 

舉一個實際的案例和大家分享

花藝設計師齊云一直深得永豐餘董事長何壽川夫婦、衛道科技董事長張泰銘夫婦、中興百貨總經理徐莉玲的信任,長期以來他便用心經營客戶,且熟悉他每位重要客戶的個性和品味。只要是去拜訪他們,一定會挑與客戶品味接近的服飾赴會。

比如要去拜訪何壽川夫婦,齊云就會穿著得特別體面,以符合何壽川的紳士風範。要去拜訪徐莉玲,就會特別挑出麻質地的服飾,以配合徐莉玲的氣質。

齊云以他獨特的客戶關係經營法則,用心服務他的客戶。在顧客關係行銷原理中,最重要的中心原則便是要讓客戶感到與他們是一國的因為齊云在一次的體貼服務中,深深打中新光集團董事長夫人孫若男的心,她對齊云的表現印象深刻,從此成為齊云的忠實顧客。

細心留意客戶 提供入微服務

許多花卉業者只是將花送達之後就結束任務了,不過齊云卻會為了整體感的呈現,不但自備搭配花藝風格的餐具,甚至將店中的長板凳帶來搭配布置現場,這就是服務上的細膩而產生的差異化競爭優勢。

試想同樣花錢買商品,如果這家的服務質感高於其他業者,消費者會做什麼樣的選擇?

如果還要等人家吩咐,事情就不可能做得好。」齊云說。

客戶經營的6個心法:

1.注意消費習慣

2.留心好惡傾向

3.記錄重要日子

4.提供周邊服務

5.關心使用狀況

6.發現隱性需求

一樣花錢,讓客戶選擇你

發現客戶的隱性需求,不用等待客戶吩咐,自己就會主動在事前替客戶設想與準備。

也是因為這樣的一個理念,齊云身邊一定會隨身帶著他的筆記本,上面滿滿記載著所有客戶的重要日子。有一次何壽川的夫人生日,齊云在前一天就從國外進口花材到台灣來了!準備替何夫人布置生日宴會所需要花卉。如此貼心的服務和客戶管理,深深讓何壽川刮目相看。

「記住重要客戶的生日!」一直都是TOP Sales 最基本的Sense,但是有多少人真正的落實這項工作?

齊云並不是個e世代的經營管理者,但是單靠著一本筆記本和替客人著想的細心度,就讓他的客戶源源不絕。反之,許多人用了各種科技工具,結果卻不能掌握住客戶的忠誠度。可見這並不是工具的問題,而是有沒有用心的問題。

也希望任何想要在客戶關係行銷上有所成就的業務人員,不要只是將這些小細節當成是「老生常談」。換個角度去思考,這些經驗的流傳,確實有它們的箇中道理。